5 tips voor de ultieme klantbeleving.

5 tips voor de ultieme klantbeleving.

Laten we eerlijk zijn, we dromen er allemaal van om de Amazon binnen ons domein te zijn als het gaat om klantbeleving. “Maar dit werkt alleen bij zo’n jong B2C bedrijf”, horen we je hardop denken. Fout!! Elke interactie die je klant met je organisatie, product of dienst heeft, is bepalend voor hun klantbeleving. En jij bepaalt hoe soepel, prettig of verrassend die interactie verloopt. Klantbeleving is dus een keuze. En met deze vijf tips is de Amazon experience ook nog eens binnen handbereik. 

1. Weet waar te verbeteren.

Begin bij de basis. Wanneer je je klantbeleving wil verbeteren, is de eerste stap het in kaart brengen van alles wat je klantbeleving beïnvloedt. Denk hierbij vanuit je klanten, hun reis, verwachtingen en ervaringen. Wie zijn ze, wat denken ze, wat doen ze, wat vinden ze? 

Een van de manieren waarop je dit op een rijtje kunt zetten is aan de hand van personaonderzoek, een belangrijk startpunt voor al je marketingactiviteiten. Jammer genoeg is routinegedrag hierin moeilijk af te vangen, omdat dit gedrag is waar je klanten zich vaak niet van bewust zijn. 

Een goede aanvullende oplossing? Ga op klantsafari! Achter dat bureau vandaan, uit die ivoren toren. Praat met je klanten. Ga in de winkel staan, observeer ze, luister naar ze, bel ze, bezoek ze. Zie, luister en ervaar wat zij ervaren. Ontzettend waardevol. Daarnaast zijn ook je collega’s van Sales en Service een belangrijke bron. Zij spreken je klanten namelijk dagelijks aan de telefoon, op social media, of face-to-face. Zij weten dan ook exact waar je klanten tegenaan lopen. Precies wat je wil weten. 

2. Focus op kleine veranderingen.

Verandering is geen vanzelfsprekendheid. Het kost energie, je moet er over nadenken, het is lastig. Eigenlijk zit veranderen niet in onze natuur. De status quo vinden we vaak al goed en we zijn dus niet snel geneigd om te veranderen. Verandering ondergaan we alleen als de ‘pijn’ van verandering minder groot is dan de ‘pijn’ die we ervaren wanneer we hetzelfde blijven doen. Krijg je steeds vaker klachten, wordt het steeds lastiger om leads te krijgen, of gaat je NPS en dus klantloyaliteit omlaag? Dan weet je dat het tijd is om een bewuste keuze te gaan maken. Er moet wat veranderen. 

Het roer volledig omgooien is gelukkig vaak niet nodig. Het zijn de kleine dingen die het verschil maken. Besef dat wat voor jou de zoveelste herhaling is, voor je klant een compleet nieuwe ervaring is. Eentje die voor hen bijzonder is. Ben dan ook iedere dag opnieuw bewust bezig met het neerzetten van een positieve ervaring voor je klanten. Help hen, begeleid hen…want niets is vanzelfsprekend als een klant voor de eerste keer jouw wereld binnentreedt. Juist die ervaring mag speciaal zijn, want deze bepaalt of ze je trouw blijven of weggaan.

3. Overtref de verwachtingen van je klant – niet die van jezelf.

Als je braaf tip 1 opvolgt, weet je wat je klanten verwachten bij elk contactmoment. Nu kun je deze momenten concreet gaan onderzoeken, analyseren, en aanpakken. Besef wel dat door al een klein beetje meer te doen, het moment net iets specialer te maken, je je klant al positief verrast. Ga hierin niet te ver. Ga je gelijk all out, dan wordt het lastig jezelf weer te overtreffen. Verwacht je dat je dit gemakkelijk kunt en wil je een flinke voorsprong nemen op de concurrent? Doen. Ga los.  

4. Doe (n)iets met je data.

Je klant ziet je organisatie als een geheel. Je klant kijkt niet naar je verschillende silo’s, systemen, ideeën, doelstellingen, enzovoort. Wanneer je klant bijvoorbeeld ‘s ochtends contact heeft met de klantenservice in verband met een storing en daarna je website bezoekt, wil deze niet ’s middags gebeld worden met de vraag of er interesse is in het product dat je klant eerder die dag op de website heeft bekeken. Irritatie is wel het laatste wat je wil bereiken. 

Kijk daarom hoe je beschikbare data door je hele organisatie kunt uitwisselen en relevant kunt gebruiken. Maar, personaliseer niet omdat het technisch kan, maar omdat het moet. Alleen wanneer het toegevoegde waarde heeft dus. Leidt je personalisatie niet tot betere interactie, ondersteuning voor je klant, of conversie? Laat het dan voor wat het is. Vaak genoeg zien we dat de personalisatie te ver doorslaat en niet meer authentiek is. Het is een digitaal trucje geworden. Je klant heeft dit door en haakt af. Blijf menselijk, ook digitaal! Vertrouw op je onderbuikgevoel als goede raadgever, maar creëer je feiten met data. 

5. Beschouw klachten als cadeautjes.

Natuurlijk gaat niet alles in één keer goed. Nobody is perfect. Wat telt voor je klanten, is hoe je met je fouten omgaat. Wees eerlijk. Neem klachten serieus, communiceer open en proactief, en niet te vergeten, los ze op. Levenslange ambassadeurs gegarandeerd! Mensen hebben nou eenmaal de neiging om meer te praten over negatieve zaken en hoe deze zijn opgelost, dan het te hebben over de goede service die ze van je gewend zijn. 

Overigens kunnen fouten ook waardevolle feedback opleveren. Zo ging er onlangs iets mis bij een bedrijf en hun welkomstcampagne. Waar eigenlijk één week tussen elk van de drie e-mails had moeten zitten, werden ze alle drie op één milliseconde van elkaar verstuurd. Daarop volgde al snel een vierde email, waarin het bedrijf de fout openlijk toegaf. De reacties van klanten die daarop binnenkwamen waren tegen de verwachting in bijzonder positief. Zij gaven aan het juist niet erg te vinden, ze beschikten nu namelijk direct over alle informatie. De fout had dus gezorgd voor nieuwe, waardevolle inzichten die op hun beurt weer gebruikt konden worden voor een nieuwe A/B-test. Win-win! 

Zo, jij kunt aan de slag. Heb je aanvullende tips die we zeker moeten delen? Laat het ons weten! 

Deel dit artikel.

Ook interessant voor jou.

Bekijk het overzicht
Transform customer experience
Organisatie
10 belangrijke aandachtspunten voor het transformeren van je customer experience.
31 juli 2018 5 minuten
Programmatic marketing
Data & analyse
Programmatic marketing – een geïntegreerde data aanpak.
10 januari 2019 4 minuten
Personalised holiday newsletter
Concept & creatie
Verras je klanten met een unieke gepersonaliseerde boodschap in 3 stappen.
6 februari 2019 4 minuten