10 belangrijke aandachtspunten voor het transformeren van je customer experience.

10 belangrijke aandachtspunten voor het transformeren van je customer experience.

Enzo Ferrari zei ooit: “Ik verkoop geen auto’s, ik verkoop motoren. Ik doe de auto er gratis bij omdat iets de motor moet vasthouden.” Enzo was een man die duidelijk gepassioneerd was over zijn technologie! Maar, stel je eens voor dat we een van Enzo’s roemrijke motoren zouden pakken en deze plaatsen in een oude, aftandse auto die klaar is voor de schroothoop. Wat zou er dan gebeuren? De trillingen alleen al zouden ervoor zorgen dat de wielen eraf vallen en de mooie motor zou verloren gaan. Net als Enzo, houden wij van onze technologie. Maar een krachtige motor is nutteloos zonder een sterk chassis en toegewijde bestuurder. 

Om optimaal gebruik te maken van het potentieel van onze technologie, moet elk afzonderlijk element eromheen perfect afgesteld zijn. Een vertaalslag naar onze business: marketingtechnologie is een krachtige tool, maar om consistente klantervaringen te creëren die verkopen stimuleren, is afstemming tussen de mensen, processen en technologie in je organisatie essentieel. Dit vereist een bedrijfstransformatie. De meesten zullen het gevoel hebben dat transformatie en verandering niet gemakkelijk zijn, en dat begrijp ik; de belangen zijn groot en bovendien kunnen transformaties complex en kostbaar zijn. Zonder volledige transformatie is het echter onmogelijk om een écht klantgericht bedrijf te worden. 

Mensen, processen en technologie – in die volgorde.

Vaak zien we dat bedrijven eerst op technologie focussen – ze kopen een aantal softwareoplossingen en nemen een duik in het diepe, zonder rekening te houden met de omliggende elementen van de technologie. Meestal bezoeken we deze bedrijven een jaar na hun aankoop en merken we dat er weinig vooruitgang is geboekt in de volgroeidheid van de organisatie of de realisatiewaarde. Technologie is een facilitator van verbazingwekkende dingen, maar als je er rotzooi in gooit, komt er ook rotzooi uit. De meeste bedrijven hebben bagage, verouderde systemen, data of processen die hun vermogen beperken om een goede klantbeleving te leveren.

Daarnaast is het een mentaliteitsverandering voor de meeste bedrijven, en dat is waar verandering een rol speelt. Het goede nieuws is dat de implementatie van een nieuwe oplossing het perfecte moment is om enkele van deze problemen aan te pakken!

Veel van onze klanten vinden het nuttig om mensen, processen en technologie, in deze volgorde, in overweging te nemen. Eerst moet je er namelijk voor zorgen dat je over de vereiste vaardigheden beschikt. Dan heb je processen nodig die blokkades van succes wegnemen. Dan, en alleen dan, kun je de technologie rond je mensen en processen bouwen om de optimale pasvorm te bereiken.

Hier zijn enkele belangrijke aandachtspunten voor het evalueren van je mensen, processen en technologie.

Mensen.

  1. Start met een inventarisatie van de vaardigheden.
    Wie weet vind je verborgen talenten in je team. Aan de andere kant merk je misschien wel dat je oude vertrouwde jongens (of meisjes) niet zo goed passen binnen de beoogde moderne marketing benadering. Het is hoe dan ook belangrijk om de beschikbare vaardigheden te identificeren, zodat je je team, processen en technologie hierop kunt afstemmen.
  2. Onderschat de uitdaging om specialisten te vinden niet.
    Het kost ons minstens 3 maanden om een geweldige kandidaat te vinden die ervaring heeft met zowel marketing als technologie. Laat recruitment geen barrière vormen, dus zorg dat je er vroeg bij bent! 
  3. Betrokkenheid van stakeholders is cruciaal.
    Wacht niet te lang om je belangrijkste stakeholders erbij te betrekken. Ervaring leert ons dat verandering veel gemakkelijker is wanneer mensen de reden en de waarde van de verandering begrijpen. Overweeg na de lancering om gezamenlijke verantwoordelijkheid te implementeren om een gevoel van eigenaarschap te behouden.

Processen.

  1. Begin bovenaan.
    Wij zien dat strategie de grootste impact heeft op succes in het leveren van een goede klantervaring. Als de strategie geen rekening houdt met alle mogelijkheden, zal het succes ervan worden onderdrukt door een gebrek aan verbeeldingskracht. In het ideale geval bepaal je de strategie niet aan de hand van de zakelijke behoefte, maar aan de behoeften van je klant tijdens hun reis.  
  2. Zet je klant altijd op nummer één.
    Customer experience is een hot topic en gaat verder dan marketing alleen. Het moet echter een centraal principe van je organisatiemodel zijn. Kortom, je moet je klanten proberen zo goed mogelijk te begrijpen en wat je leert gebruiken om relevante en tijdige marketing te voeren die waarde creëert. Persona en customer journey mapping zijn goede manieren om je prospects beter te leren kennen.
  3. Sla die silo’s neer met een voorhamer.
    Silo’s zijn killing voor je voortgang. Silo’s vernietigen je customer experience. Silo’s zijn duivels slecht. Sla ze neer. Gene Phifer van Gartner suggereert dat alleen de CEO silo’s met de grond gelijk kan krijgen en zelfs dan nog explosieven nodig heeft. Wij raden je aan om te beginnen met het creëren van een vorm van gezamenlijke verantwoordelijkheid binnen een multifunctioneel team. Geef het team een uitdaging van je klant en gebruik hun output als een proeftuin voor een betere integratie.
  4. Vertrouw op je team voor het beste resultaat.
    Om het beste uit je mensen te halen, is het belangrijk om vertrouwen te hebben in hun expertise. Schotel een zakelijk probleem voor aan je subject matter experts en zorg dat ze een oplossing creëren op basis van hun kennis en ervaring. Dit zal niet alleen je team sterker maken en motiveren, maar ook je cultuur aanpassen om zich volledig op de klant te concentreren.

Technologie.

  1. Zorg dat je technologie faciliterend is in plaats van een knelpunt.
    Je technologie zou de tools moeten leveren die je team nodig heeft om marketing van wereldformaat te leveren. Maar, zoals we hebben besproken, zullen de inspiratie en ideeën van je team komen en zullen je processen ervoor zorgen dat ze volgens een hoge standaard worden uitgevoerd. Technologie is de facilitator om mensen en processen te verwerken tot output.
  2. Begin klein en groei mee met het bedrijf.
    Grote veranderingen kan mensen bang maken – begin daarom met de basis door quick wins te identificeren en de beginwaarde te genereren om mensen ervan te overtuigen dat klantgerichtheid een fundamentele verandering is.
  3. Hou rekening met je integratiebehoeften.
    Over het algemeen zien we twee soorten klanten: zij die elk systeem in hun technology stack willen integreren en zij die zich helemaal niet bezighouden met integratie. Integratie van je data kan enorm waardevol zijn, maar het is de moeite waard om prioriteit te geven aan je belangrijkste bronnen om vermoeidheid door verandering te voorkomen.


Als je meer advies wil over bedrijfstransformatie om écht klantgericht te worden, neem dan contact op met ons team van experts!

Deel dit artikel.

Ook interessant voor jou.

Bekijk het overzicht
Organisatie
Verandermanagement: de basis voor succesvolle marketing automation implementatie.
21 december 2018 3 minuten
Content marketing
Marketing automation: het monster in de kast.
31 oktober 2018 6 minuten
Data & analyse
Programmatic marketing – een geïntegreerde data aanpak.
10 januari 2019 4 minuten